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Obtenir la marque Qualité Tourisme

La marque Qualité Tourisme™ est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations. Des référentiels spécifiques existent pour différentes filières du tourisme : offices de tourisme, visite guidée, hébergements, restauration, lieux de visite, activités sportives et de loisirs, commerces, …

Pour obtenir la Marque Qualité Tourisme™, un établissement candidat :

  • Doit souscrire aux valeurs de la Marque et s’engager à  :
    • Un accueil chaleureux
    • Un personnel attentif
    • La maîtrise des langues étrangères
    • Des prestations personnalisées
    • Des informations claires et précises
    • Une propreté et un confort assurés
    • La découverte d’une destination
    • La prise en compte de l’avis des clients
  • Être classé si le classement réglementaire existe sur l’activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…),
  • Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…),
  • Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière (5 ans pour les OT).

L’audit pour les Offices de tourisme se déroule en deux temps:

  • un Audit-Visite Mystère qui concerne essentiellement les critères d’accueil au comptoir, à la boutique et à distance (téléphone, mail, réseaux sociaux,…) et qui s’applique à la structure principale et à tous les BIT (pour un OT ayant jusqu’à 5 bureaux d’accueil) ou un échantillonnage de BIT.
  • un Audit Complet dans les 6 mois qui suivent qui s’applique uniquement à la structure principale.

Chaque office de tourisme désireux d’obtenir la Marque Qualité Tourisme™, dispose d’un compte sur le site internet dédié sur lequel il peur réaliser une auto-évaluation, indiquer des commentaires pour chaque critère afin de se créer un plan d’action, accéder aux rapports d’audit blanc et aux rapports d’audit des visites mystères et audits complets.

ADN Tourisme a réalisé un Guide concernant la marque Qualité Tourisme pour les OT.

Il existe six étapes incontournables dans le processus de labellisation.

Les 6 étapes de la labellisation des professionnels accompagnés

1 – Dépôt de candidature

Le dépôt de candidature est effectué sur le site internet d’ADN Tourisme (espace adhérent ex-OTF). Que ce soit pour une première adhésion ou pour un renouvellement, l’OT doit se connecter sur son espace adhérent pour déposer son dossier en ligne avant de passer l’audit.

Tout d’abord, il conviendra d’envoyer des demandes de devis détaillées et complètes aux auditeurs et de fixer ensuite une date pour l’audit avec l’auditeur choisi.
L’OT s’occupe uniquement d’organiser l’audit complet. L’audit Visite Mystère est organisé par Gironde Tourisme en lien avec le responsable qualité de l’OT.

Deux dossiers distincts sont ensuite à préparer : un dossier complet pour l’auditeur et un dossier synthétique pour ADN Tourisme.

Pour le dossier envoyé à ADN Tourisme, se référer à la procédure de candidature décrite sur leur site internet. Tout est dématérialisé et aucun envoi au format papier n’est nécessaire.

Le dossier pour ADN Tourisme, composé de 10 pièces à fournir (ainsi que le formulaire) sont à déposer en ligne au moins 4 semaines avant l’audit. Un seul dossier de candidature est nécessaire sur la période des 5 ans, valable pour la visite mystère + l’audit complet.

2 – Accompagnement par le Partenaire

Pour notre département le Partenaire est Gironde Tourisme. Nathalie Clauzel est votre interlocutrice privilégiée.
Elle vous accompagne à distance et sur site de l’auto-évaluation/diagnostic jusqu’à l’Audit Complet en passant par des journées de travail avec la direction, le responsable qualité et l’équipe de l’OT, des tests mystère, un audit blanc,…

Afin de pouvoir être candidat à l’audit Qualité Tourisme™, la démarche qualité doit être mise en œuvre depuis au moins 6 mois au sein de l’OT. Au moins une réunion du Groupe Qualité de Destination doit avoir eu lieu et un bilan de l’écoute client doit pouvoir être présenté.
Lorsque l’effectif de l’OT est inférieur à 3 salariés, le directeur peut être le responsable qualité. Au delà de 3 salariés, le directeur et le responsable qualité ne peuvent être la même personne.

Pensez à réserver vos dates d’accompagnement en avance !

3 – Réalisation de l’Audit

a) Audit-Visite Mystère

Gironde Tourisme organise l’audit-Visite Mystère en lien avec le responsable qualité de l’OT.
Si l’OT comprend 5 bureaux d’accueil touristique ou moins, tous les points d’accueils seront audités (hormis accueil hors les murs).
Si l’OT comprend de 6 à 10 bureaux d’accueil touristique, un échantillonnage de 5 bureaux d’accueil sera audité, choisis par Gironde Tourisme et l’auditeur.

L’auditeur (le client mystère) doit se dévoiler à l’issue de l’audit pour rendre compte à la direction ou au référent qualité de son expérience client et valider certains critères sur déclaratif ou contrôle documentaire.

b) Audit Complet

L’OT demande des devis à plusieurs auditeurs ou auditrices agréé.e.s par ADN Tourisme puis en sélectionne un ou une et cale la date de l’audit.
Cet audit ne concerne que la structure principale. Les critères d’accueil au comptoir, en boutique et à distance sont à nouveau audités pour ce bureau.

3 thématiques sont optionnelles : Boutique, Commercialisation et Organisation d’événements, c’est à dire que vous ne serez audités sur ces thématiques que si vous êtes concernés par ces missions.

En bas de page vous trouverez le référentiel concernant l’Audit-visite mystère, applicable à chaque BIT, le référentiel Audit complet, la liste des auditeurs et auditrices agréé.e.s, ainsi que le Guide de marque qui précise les modalités d’application des chapitres optionnels. Egalement une FAQ et une liste des différents documents demandés par le référentiel.

4 – Passage en Commission

La Marque est attribuée par l’État dans le cadre d’une commission présidée par la DGE. L’attribution s’effectue dans le cadre d’une procédure dématérialisée effectuée depuis le portail de gestion de la marque Qualité Tourisme™.

Dès que l’auditeur ou l’auditrice a clôturé son rapport d’audit, Gironde Tourisme inscrira et annotera votre dossier en commission en vue d’obtenir votre labellisation (1 commission par mois).

Une fois que la commission s’est prononcée sur la labellisation, vous serez informés par mail de sa décision. Vous serez alors invités à télécharger votre notification officielle disponible dans l’onglet commission de votre espace sur le portail de gestion de la marque Qualité Tourisme™.

5 – Promotion de la Marque

La promotion de la marque Qualité Tourisme™ est une des obligations du droit d’usage de cette marque.

Tout professionnel marqué a l’obligation de valoriser son droit d’usage de la marque Qualité Tourisme™ sur ses supports de communication (brochure, site internet, signature de mail…) conformément à la charte graphique Qualité Tourisme™.

6 – Suivi qualité intermédiaire

Afin de conserver votre droit d’usage de la marque Qualité Tourisme™, vous devez respecter le suivi qualité intermédiaire défini par ADN Tourisme dans le documents « Modalités de suivi intermédiaire« .

Logo qualité tourisme

Vos interlocuteurs

Nathalie CLAUZEL

POLE DIRECTION

Responsable Qualité Tourisme pour les Offices de Tourisme et pilote de la démarche qualité-RSE interne
Tél. 06 24 47 73 40