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Obtener la marca de Calidad Turística

Marca Tourism Quality ™ es la única marca estatal que se otorga a los profesionales del turismo por la calidad de su acogida y de sus servicios. Existen normas específicas para diferentes sectores del turismo: oficinas de turismo, visitas guiadas, alojamiento, restauración, lugares a visitar, actividades deportivas y de ocio, tiendas, etc.

Para obtener la Marque Qualité Tourisme™, un establecimiento candidato:

  • Debe suscribirse a los valores de la Marca y comprometerse a:
    • Una cálida bienvenida
    • Personal atento
    • Fluidez en idiomas extranjeros
    • Servicios personalizados
    • Información clara y precisa
    • Limpieza y confort garantizados
    • El descubrimiento de un destino
    • Consideración de las opiniones de los clientes.
  • ser elegante si existe la clasificación reglamentaria para la actividad (Hoteles, Residencias turísticas, Oficinas de turismo, etc.),
  • Configurar un escuchar cliente (tramitación de reclamaciones, cuestionario de satisfacción, análisis de reputación electrónica, etc.),
  • Ser auditado basado en puntos de referencia nacionales (entre 250 y 600 criterios de evaluación) por una empresa externa e independiente a intervalos regulares (5 años para TO).

La auditoría de las Oficinas de Turismo se realiza en de dos tiempos:

  • una Mystery Audit-Visit que atañe esencialmente a los criterios de recepción en mostrador, en tienda y a distancia (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.) y que se aplica a la estructura principal y a todos los BIT (para un OT de hasta 5 oficinas anfitrionas) o una muestra de TBI.
  • una auditoría completa dentro de los 6 meses que se aplica solo a la estructura principal.

Cada oficina de turismo que desee obtener la Marque Qualité Tourisme™ tiene una cuenta en el sitio web dedicado sobre los que puede realizar una autoevaluación, indicar comentarios para cada criterio con el fin de crear un plan de acción, acceder a los informes de auditoría blanca y a los informes de auditoría de visitas misteriosas y auditorías completas.

ADN Tourisme ha elaborado una Guía sobre la marca de Calidad Turística para las oficinas de turismo.

Existen seis pasos esenciales en el proceso de etiquetado.

Las 6 etapas del etiquetado de los profesionales apoyados

1 – Presentación de la solicitud

Las solicitudes se presentan en el sitio web de ADN Tourisme (espacio ex-miembro de la OTF). Ya sea para una primera membresía o para una renovación, la oficina de turismo debe conectarse a su Área de miembros presentar su expediente en línea antes de realizar la auditoría.

En primer lugar, será necesario enviar solicitudes de cotización detalladas y completas a los auditores y luego fijar una fecha para la auditoría con el auditor elegido.
El TO solo es responsable de organizar la auditoría completa. La auditoría Mystery Visit está organizada por Gironde Tourisme en asociación con el responsable de calidad de la Oficina de Turismo.

A continuación, se deben preparar dos archivos separados: un archivo completo para el auditor y un archivo de resumen para ADN Tourisme.

Para el archivo enviado a ADN Tourisme, consulte el procedimiento de solicitud descrito en su sitio web. Todo está desmaterializado y no es necesario el envío en formato papel.

El dossier para ADN Tourisme, que consta de 10 documentos a aportar (además del formulario) debe presentarse en línea al menos 4 semanas antes de la auditoría. Solo se necesita un archivo de solicitud durante el período de 5 años, válido para la visita misteriosa + la auditoría completa.

2 – Apoyo del Socio

Para nuestro departamento, el Socio es Gironde Tourisme. Nathalie Clauzel es su contacto privilegiado.
Te acompaña de forma remota y presencial desde la autoevaluación/diagnóstico hasta la Auditoría Completa, pasando por jornadas de trabajo con dirección, el responsable de calidad y el equipo de OT, pruebas de misterio, auditoría en blanco,…

Para ser candidato a la auditoría Tourism Quality™, el enfoque de calidad debe haber sido implementado durante al menos 6 meses dentro de la oficina de turismo. Se debe haber realizado al menos una reunión del Grupo de Calidad en Destino y poder presentar un informe de escucha a los clientes.
Cuando la plantilla de la TO sea inferior a 3 empleados, el director puede ser el responsable de calidad. Más allá de 3 empleados, el director y el responsable de calidad no pueden ser la misma persona.

¡Recuerda reservar tus fechas de apoyo con anticipación!

3 – Realización de la Auditoría

a) Visita-auditoría misteriosa

Gironde Tourisme organiza la visita de auditoría-misterio junto con el responsable de calidad de la Oficina de Turismo.
Si la TO incluye 5 o menos oficinas de recepción turística, se auditarán todos los puntos de recepción (excepto la recepción extramuros).
Si el TO incluye de 6 a 10 oficinas de recepción de turistas, se auditará una muestra de 5 oficinas de recepción, elegidas por Gironde Tourisme y el auditor.

El auditor (mystery shopper) debe revelarse al final de la auditoría para informar a la gerencia o al referente de calidad sobre su experiencia de cliente y validar ciertos criterios en un control declarativo o documental.

b) Auditoría completa

La Oficina de Turismo solicita cotizaciones de varios auditores aprobados por ADN Tourisme, luego selecciona uno y fija la fecha de la auditoría.
Esta auditoría se refiere únicamente a la estructura principal. Los criterios de recepción en mostrador, en tienda ya distancia son nuevamente auditados para esta oficina.

3 temas son opcionales: Tienda, Marketing y Organización de eventos, es decir, solo serás auditado en estos temas si estas misiones te preocupan.

En la parte inferior de la página encontrará los lineamientos de Mystery Audit-Visit, aplicables a cada TBI, los lineamientos de Auditoría completos, la lista de auditores aprobados, así como la Guía de marca que especifica los métodos de aplicación de los capítulos opcionales. También un FAQ y una lista de los diferentes documentos solicitados por el repositorio.

4 – Ir al Comité

La Marca es otorgada por el Estado en el marco de una comisión presidida por la DGE. La atribución se realiza en el marco de un procedimiento desmaterializado realizado desde el portal de gestión de la marca Qualité Tourisme™.

Tan pronto como el auditor haya completado su informe de auditoría, Gironde Tourisme registrará y anotará su archivo en el comité con el fin de obtener su etiqueta (1 comisión por mes).

Una vez que la comisión haya decidido sobre el etiquetado, se le informará por correo electrónico de su decisión. A continuación, se le invitará a descargar su notificación oficial disponible en la pestaña de comisiones de su espacio en el portal de gestión de la marca Qualité Tourisme™.

5 – Promoción de la Marca

La promoción de la marca Qualité Tourisme™ es una de las obligaciones del derecho de uso de esta marca.

Cualquier profesional marcado conobligación promover su derecho a utilizar la marca Qualité Tourisme™ en sus medios de comunicación (folleto, sitio web, firma de correo electrónico, etc.) de conformidad con la carta gráfica de Qualité Tourisme™.

6 – Seguimiento de la calidad intermedia

Para conservar su derecho a utilizar la marca Qualité Tourisme™, debe cumplir con el seguimiento de calidad intermedio definido por ADN Tourisme en el documento " Modalidades de seguimiento intermedio".

Logotipo de calidad turística

Sus contactos

Nathalie CLAUZEL

DIRECCIÓN DE POLOS

Responsable de Calidad Turística de Oficinas de Turismo y piloto del enfoque interno de calidad-RSC
Tel. 06 24 47 73 40